Todo está perfecto: la promoción que estás organizando es llamativa, el premio es jugoso y ya tienes las reglas. El objetivo es claro, pues quieres que más gente te tome en cuenta en las redes sociales.

Pero cuando acaba el concurso te das cuenta que en realidad tu número de seguidores no se incrementó en Facebook como esperabas y que hay varios participantes que están molestos. ¿Qué habrá salido mal, si se supone que las redes son amigables?

Para bien o para mal, cada día Facebook, Twitter, Instagram y de más se vuelven más importantes, así que si no tienes presencia, muy probablemente quedarás en el olvido como empresa. Para lograr un éxito a la hora de usar recursos para tener followers debes evitar caer en errores que son más comunes de lo que piensas. Cio enumera en este artículo algunos errores frecuentes que cometen las empresas, pero aquí te van tres muy importantes a la hora de hacer promociones y lidiar con quejas.

Error 1.

No monitorear medios sociales para sugerencias, quejas o preguntas relacionadas con el negocio o los productos.

“Los clientes hablan de ti en línea, te guste o no. Los clientes asumen y esperan que los estés monitoreando. Si nadie les está poniendo atención, ellos concluyen que no te importan”, explica Adi Bittan, cofundador y CEO de OwnerListens.com, que ayuda a los negocios a evitar repercusiones negativas ocasionadas por las redes.

Error 2.

Borrar o ignorar comentarios negativos.

“Hoy en día, cualquier empresa que usa las redes sociales con fines mercadológicos no se puede dar el lujo de borrar o ignorar comentarios negativos”, dice Gloria Rand, consultora de medios sociales. “Sólo empeora las cosas. Lo mejor es pedir disculpas (incluso si no has hecho nada mal) y ofrecer contactar a la persona por email con el fin de resolver el problema o malentendido. Con el simple hecho de notar que hay un problema se puede prevenir una potencial pesadilla de relaciones públicas y con frecuencia el cliente se siente feliz por ser contactado, tanto que la empresa subirá sus bonos en cuanto a relaciones públicas”.

Aaron Hollobaugh, vice presidente de ventas y marketing de Hostway Corporation, proveedor de espacios de red y nubes, menciona que es importante mantener el nivel profesional y la calma, incluso cuando sea una respuesta a un ataque personal o infundado.

“Lo peor que puedes hacer es responder en la misma manera a un ataque, pues esto sólo atraerá más atención al cliente problema, escalará la situación y podría terminar dañando tu marca y pasarse a otros clientes”.

Error 3. 

No responder rápidamente, especialmente las quejas.

Cuando creas presencia de marca en las redes sociales, especialmente en Facebook y Twitter, tus clientes irán a ti para servicio al cliente, lo ofrezcas o no, dice Stacey Miller, manager de medios sociales en Vocus, proveedor de marketing de nube. “Tardarse en responder o no contestar puede convertir una situación en tragedia. Para evitar la pesadilla en estos casos has visibles los horarios en los que tienes presencia dentro del canal para responder preguntas y así facilitar las cosas”.

Checa más errores que comenten las empresas con redes sociales y cómo evitarlos aquí.